140216case_study
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[ケーススタディ]
      大雪が予想される日,ツアーは催行されるのか?そのときガイドは?
                                                                                     1402315 TEL on ML
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今日15日が大雪で、その夜までは雪の予報がある
16日には、郡山「がくと館」集合・解散の募集企画ツアーが 予定されているということ
にしましょう。(実際に予習会をツアーに読み替えればまさにそのとおりてす)
　*「企画ツアー」ということは、「旅程管理」「旅程保証」(+特別補償)がかかわりま す。
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これは、実際に郡山に事務所をおく「第三種旅行業者」○○が「郡山市内発着の郡山と
隣接する市町村だけを周遊して、出発地にもどってくるツアー」に相当します。

1>まず、普通の知られているツアーでは、旅行代金は出発の前に全額支払いで、客はツ
アーに参加する権利(チケットなど)を得ます。
しかしこの「第3種旅行業者によるツアー」の場合は法令として「出発前日までに旅行
代金を収受してはいけない」つまり、出発のときにしか代金を受け取れません。
　　*つまり旅行代金(会社の収入)はまだはいっていない。

2>ツアー会社は、ツアーのための経費つまり、バス代(0円)、施設使用料(500円)の支
払いを済ませているか、または支払う約束をして仕入れ契約を済ませています。これは、
ツアーが中止になっても「違約金として100%」はらいます。
これには、ツアーが中止になる理由は、普通関係ありません(このていどの規模のツアー
では、中止の場合には違約金は30%にするなどの軽減特約は結びません)--仕入れの金
ははらってある。
さらにこのとき、現地ガイドにも当日分のガイド料は支払済だとします。
      *当日、成果支払いのケースもあります。派遣添乗員はまず後者。

3>大雪です、16日の出発時間に間に合うような電車も走っていないと仮定します。
もっともこのツアー、時間からして郡山にこの前の日までに宿泊しているお客さんを
想定しているようです。でもこのことは。催行の決定にまったく関係しません。
ツアー会社は、ツアーの「定時」出発後、「お客に示した旅程表」に示したとおりの
(コースをとおり)**,示した通りの場所につれていき、かつ客が安全かどうか。を考えます。
「円滑で安全な旅程の遂行」が可能かどうか。です。
安全でないなら「ツアーの中止」を宣言し、旅行代金を全額払い戻します。

  **この理由があるため、コースが売りであるツアーをのぞき、お客むけの旅程表には、経路 (どこを通るか)
　が書いてありません。
   しかしガイドが渡される(テクニカル)ツアードキュメントには詳細とともに、(信用できる会社なら)第2プ
　ランも書いてあります。もちろん業務秘である各地連絡先や支払い方のやりとり、お客のリストも書いてあ
　るのが「あたりまえです」。ガイドはこの文書に精通していなければなりません。
　この文書の取り扱いはきびしいです。これを知らない間は, お客様をお連れするガイドではないということです。

このケースでは。ツアーとしては目的地である「がくと館」から一歩も出ず時間の進行
において、お客が「安全」でない理由が見つかりません。
ということで、このツアーは中止にはしません。
当然、お客には中止の連絡はしません。「催行する」問い合わされても「やります」　
(やる方向です)と答えます。
　*中止にすると仕入れの「支払い義務」 (バス代、施設料、ガイド料)があった上で
  「収入」の可能性は「ゼロ」になります。しかし、ツアーとしての安全は確保されてい
　 いて「中止にしない」なら天候回復と収入確保の可能性はのこっています。
　
4>お客に関することです。大雪で電車が止まってたどり着けないことを理由にしようと
身内に不幸があろうと、お客は当日のキャンセルを申し出ると(申し出ないでも出発時
間に間に合わないのも同じ)、支払済旅行代金の100%のキャンセ料を支払うことにな
ります。*つまり払い戻しは無しということ。
しかし、このツアーは当日の出発地払いなので、100%= ゼロ円です。事実上のキャン
セル料の支払いはありません。

5>会社としては、すでに　16日催行しますと宣言した瞬間から、当日の参加がゼロに
なる可能性があっても、ツアーを開始する準備を整えて出発地で受付の準備を開始する
義務がありますので、ガイドにも現地スタンバイを指示し、実際に「だれもこない」
ことを確認してから撤収します。ひとりでもきたら最少催行人員(これは〆切のときの
条件)に達しなくても「催行」しなければなりません。
　
ここでガイドの立場ですが、普通は「先乗り」として、出発地の近くに前泊しています。
(当日、契約通りに現れるための準備)そのため、本来出発地に現れないのは、それだけ
で会社との契約違反ですから「損害賠償」をかけられることになります。
　*実際は「ルートの運行上に危険がある」ときは「催行中止」として連絡をとりあい、
　会社の人間最低 1人が、出発地までいって(これは必須)、1人のお客がきたら
　「きょうは・・・なので中止します」と知らせることになります。
   *建前は全額払い戻し[0　　円]を支払います, 実際はなにも手続きはしません。
   *ガイドにも連絡して、支払いはします(済んでいる)。派遣添乗員や同じ立場のガイド
    には、(宿泊費と)交通費だけを渡します。彼らの実収入はありません。
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   まさにこういうケースですので、企画した会社であり、ガイドでもあるTELは、どんな
　にタクシーが高くても,歩いてても出発地には行ってお客さんがくることを9:00までは
　待つ。ということになります。
　 *施設料はキャンセルしてもしなくても今日はとりにいけないので、戻ってきません。
　(実は連絡きましたが、500円をもらいに出向かなければならないのでそのまま続行)

　現実には、気象レーダーによると、もう一波の雪雲が抜けるのが、今夜夜半なので
　道路の雪が明日の朝通れるかどうかなので、それはなんとかなります。

　参加者のみなさんは、「0円のキャンセル料」なので、[無理なさらずに判断]してくだ
   さい。「旅程管理」の原則どおり9:00--13:00 ,目的地である「ガクト館・和室」は
  openしています。　ということになります。

  *** お客の立場では「どっちなの?」「大雪だからいかない」ということであっても
       ツアー会社の判断と行動はすべて法律と約款で規定されています。
*実際のツアー会社には、ツアーを実施しても、中止にしても「苦情」はくるでしょう。
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  ---> キャンセル状況の会話

催行中止の場合の　公示　例
(予約客の全員が集合できないことが明らかになった場合)
　*客が「参加しない」と通知してくることを強制できないが、全員が通知をくれた。
[ケーススタディ]

　　　催行中止のおしらせ: 2月16日予習会・ミューカルがくと館コース
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012,2月16日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○ツアーズ
 お客様　各位
  日頃より　○○ツアーズをご愛顧いただきましてこころより感謝申し上げます。
 表記のツアーにつきまして、
 ツアーの安全な実施が不可能と判断いたしましたので催行を中止させていただきます。
 おあずかりいたしました旅行代金につきましてしは、チケット(契約書)をご用意のうえ
 お支払い窓口、またはお支払い方法にそった経路にて全額返金させていただきます
 銀行振込にてお支払いのお客様は、返金用の銀行口座をお知らせいただきますよう
 よろしくお願いいたします。
 このたびは、ご予約いただきまして、誠にありがとう御座いました
 またの、ご予約をお待ち申し上げております
　*窓口でのご返金、銀行口座のご通知は、明日より数えて30日以内におすませ
　いただきますよう、よろしくお願いいたします。
　*誠に恐縮ながら、銀行口座への返金では送料をさしひかせていただきます　」
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　という通知を公示します(基本的にホームページと店頭掲示)
 実際に客が来る可能性がある場合は、現地まで行かなければなりませんが
今回は予約した人が全員、不参加の通知をくれたので(客としては義務ではない)
会社判断の催行中止の形をとることができます。(実際の返金はない)
しかし、バス会社、施設などへの「違約金」は払いますので、会社は損害です。
*こういうケースで違約金軽減の特約を結んでいる場合は被害は少ない。

「ツアーの安全な実施が不可能と判断いたしましたので」というのは事実とちがうが
「参加者がいなくなったので」とは書かない。
このケースでは、ツアーの中身(がくと館の中)では危険ではないので「会社は中止に
できない」、しかしお客さんは事実上集合できないので「全員が不参加の通知をくれた」
(法令上は強制できない)。そのため会社が「中止と判断した」形をとれたケースです。
それでなければ、現地で「客が全員現れない」ことを確認しなければなりません。
*これは、この件の法令がない「イベント業」とはちがう取扱いになります。
イベント業では、旅行業法の適用ではないので「会場への交通困難」を理由に会社が
「勝手に中止」「払い込んだ料金は各切符売り場で返金」を公示して問題ありません。

 「おあずかりいたしました旅行代金につきましては・・・・・(以下)」は元々、第三種
旅行業者の地域ツアーでは代金は事前に聴取できないので必要ないのですが、法律に基
づく手続き通りに記述しているので間違いではありません。会社としての見栄です。
もし、これを見て返金を求めに客がくれば、それは詐欺師であるので、(ヒマであれば)
警察に連絡するなどして遊んであげましょう。*冗談(^_^)
　*次の日から30日以内の返金は、旅行代金を会社が徴収している場合の「支払い期限」
　であるが、必要な個人情報をすべて把握している海外旅行とちがってローカルツアー
　なので、客が申し出てくれなければ返金できない。ということ。
*このツアーが同じ行程で第二種旅行業者が企画すれば、旅行代金の事前徴収ができるし
　普通はそのようにするので、上記公示は見栄でなく、まったく正当なものとなります。
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　「□□先生とゆく、英語研修ツアー2日間」　での例 　        140219 from ML rewrote.

表記のタイトルで募集されたツアーが、当日先生が雪の影響で、先乗りも含めて出発現地
に到着できなかったケース。これがため旅行会社はツアーの中止を宣言した。

>講師の先生が来れなくなった
-- 「施設機関のスケジュールによらない休止」にあたり旅行会社は「免責」で払い戻しも
　 しなくてよい。また、代替えも用意しなくてよいケース。

>両日とも延期になりました。
-- つまり、「別のツアー」の案内をした。
　 まったく同じ内容でも、日がちがえば、「別のツアー」となります。
    この場合、料金は別のツアーに振替する義務はなく、別に再度料金をとってもかまいません。
　 外国ではそういうケースもよく聞きます。
     これは、ツアーそのものが「乗らなくても払い戻し一切なし、そのかわり安い」もので組んで
　  あったりするので、それもあり「振り替える金がない」ためです。
    しかし、日本ではふつうのローカルツアーなら振替して、料金はとらないことが多いです。

=我々「現地ガイド」は客に聞かれたら対応・説明しなければならないことです。
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